Você já ouviu falar em logística reversa? O conceito, muito utilizado especialmente na área ambiental, para designar o retorno de embalagens e resíduos ao fabricante, que é o agente responsável pelo descarte adequado, também designa o processo de devolução de mercadorias.
Esse é um trabalho essencial do setor de logística, pois muitas empresas precisam atender aos clientes de forma adequada, oferecendo soluções para recolhimento de produtos pós-venda (no caso de devoluções ou trocas) ou pós-consumo (embalagens e itens como eletroeletrônicos e pilhas).
Quer saber mais sobre esse processo e como prestar um serviço de excelência aos seus clientes? Então, continue a leitura!
O que é logística reversa?
Logística reversa, também conhecida como logística inversa, é um conjunto de processos para controle e planejamento da devolução (quando necessária) de determinados produtos.
Ela normalmente é usada em duas situações específicas:
- quando a mercadoria adquirida pelo consumidor final não está de acordo com suas expectativas, o que resulta na necessidade de troca ou mesmo desistência da compra;
- quando se trata de produtos que geram resíduos considerados potencialmente poluentes e precisam ser destinados de forma ambientalmente responsável, pelo fabricante.
Esse segundo caso passou a ser necessário em vários segmentos depois da publicação da Lei 12.305, de agosto de 2010, que estabeleceu as diretrizes da Política Nacional de Resíduos Sólidos. Segundo as regras estabelecidas pela legislação, os fabricantes de determinados produtos devem se responsabilizar pela retirada dos resíduos por eles deixados, fazendo sua destinação correta.
Quais segmentos praticam a logística reversa?
Um exemplo de setor que utiliza o serviço de logística reversa é o de lubrificantes. Tanto o óleo lubrificante usado (que é retirado do veículo) quanto as embalagens contendo resíduos do produto, que contêm hidrocarbonetos e, por isso, é considerado perigoso, devem ter destinação ambientalmente correta.
No caso do óleo usado, como existe valor comercial, já que o produto pode ser refinado novamente e ter um novo ciclo de vida, muitos geradores (postos de combustíveis e empresas de lubrificação) fazem a venda a agentes coletores. Porém, as embalagens devem ser retiradas pelos fabricantes do produto, que assinaram com o Governo um acordo setorial assumindo essa responsabilidade.
Além do mercado de óleos lubrificantes, fabricantes de vários produtos também têm a responsabilidade de praticar a logística reversa, confira:
- pilhas e baterias;
- aparelhos celulares, eletroeletrônicos e componentes;
- pneus;
- lâmpadas de vapor de sódio ou mercúrio, fluorescentes e de luz mista;
- empresas que lidam com agrotóxicos e outros resíduos químicos.
Vale destacar que empresas de todos os setores podem adotar políticas de logística reversa, dando destino adequado aos resíduos produzidos durante seus processos e, em muitos casos, contribuindo para a geração de renda por meio de materiais encaminhados para a indústria de reciclagem.
A Política Nacional de Resíduos Sólidos estabelece que tanto o gerador quanto o fabricante são responsáveis pela destinação dos materiais. O gerador, que na maior parte é o consumidor final, ou seja, quem gera o resíduo efetivamente, tem a obrigação de entregar os resíduos decorrentes do uso em pontos de coleta estabelecidos pelo fabricante, que encaminha os itens para descarte.
Na prática, porém, é difícil fiscalizar os consumidores e promover campanhas de conscientização amplas. Por essa razão, os fabricantes precisam investir em meios específicos para garantir que os resíduos sejam coletados em todos os pontos, seja por meio de parcerias com locais de venda, seja estabelecendo serviços específicos para isso.
Saiba mais sobre logística reversa nas trocas e devoluções
Como explicamos, além da finalidade ambiental, a logística reversa também se destina à devolução de mercadorias para o fabricante ou ponto de venda. Vale lembrar que, segundo o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/1990), qualquer pessoa pode se arrepender de uma compra e devolver o item dentro de um prazo de sete dias, sem ônus.
Isso ocorre em muitos setores, pelos mais variados motivos, desde o arrependimento do consumidor, até problemas no produto ou falhas de fabricação. Assim, toda empresa que depende do envio de mercadorias para clientes precisa estabelecer os processos de logística reversa, atendendo a tais situações.
Como implantar a logística reversa na sua empresa?
Agora que você já entendeu as duas finalidades da logística reversa, fique de olho em algumas boas práticas, para implantar o serviço de maneira adequada e eficiente.
Descarte os resíduos de forma correta
Mesmo que sua empresa não produza itens potencialmente perigosos ao meio ambiente e sua atividade não esteja contemplada na Política Nacional de Resíduos Sólidos, procure fazer o descarte responsável de todos os resíduos do processo produtivo.
Para tanto, estabeleça parcerias com cooperativas, promova a conscientização dos colaboradores e crie pontos de coleta para que os resíduos sejam depositados e possam ser retirados depois pelos respectivos fabricantes.
Importante destacar que resíduos de fabricação são responsabilidade do fabricante, assim como o produto acabado.
Tenha uma política de devolução
Como explicamos, ao vender um produto, sempre existe a possibilidade de o cliente desejar devolvê-lo. Por essa razão, é importante adotar uma política de troca e devolução. Assim, o consumidor fica ciente dos prazos e meios para fazer isso e sua empresa presta um serviço de maior qualidade e credibilidade.
Faça um bom planejamento
Para atender às possíveis demandas de troca e devolução por parte dos clientes, é fundamental ter um bom planejamento, tanto para o recebimento quanto para encaminhamento das mercadorias, quando isso se aplicar.
Assim, estabeleça controles de fluxo logístico, facilitando a gestão da logística reversa pós-compra. Lembre-se de que, além do arrependimento de compra, existem várias razões que podem levar o consumidor a trocar o produto:
- perda de validade, no caso de itens perecíveis;
- danos ao produto ou embalagens, durante o transporte;
- defeito de fabricação;
- erros na emissão do pedido.
Para evitar insatisfação causada por atrasos ou outros problemas na entrega, é essencial acompanhar indicadores de desempenho, que permitem acompanhar e mensurar os resultados da empresa.
Bom atendimento
Oferecer um bom atendimento gera um feedback positivo para sua empresa. Assim, procure estabelecer o programa de logística reversa e deixar as condições de troca ou devolução claras para que o cliente saiba o que fazer.
Tenha um bom controle financeiro e de estoques
Quando um cliente devolve um produto de forma definitiva, é dever da empresa fazer o ressarcimento do valor pago. Portanto, tenha controle de suas finanças e agilize as soluções para o cliente, verificando os procedimentos necessários junto aos meios de pagamento oferecidos (como administradoras de cartões de crédito).
Caso o cliente não faça a devolução definitiva, mas deseje a troca do item, em função de algum defeito de fabricação, é importante contar com o produto em estoque e oferecer uma solução ágil para o problema. Um sistema de automação eficiente é fundamental para isso.
Como é possível perceber, a logística reversa é essencial para sua empresa e também para estreitar o relacionamento com os clientes. Ao adotar processos eficientes de coleta e destinação de resíduos, a companhia atende à legislação e demonstra preocupação com a sustentabilidade. Já quando soluciona problemas relacionados à entrega de mercadorias de forma ágil, fideliza o consumidor.
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